Conditions Générales de Vente — Client

⚠️ BROUILLON — Ce document n'a aucune valeur juridique. Il ne doit pas être publié ni proposé à l'acceptation d'un client réel avant relecture et validation par un professionnel du droit. Les mécaniques décrites (zone, tarification, arrhes, annulation, report, flux de paiement) reflètent fidèlement le fonctionnement actuel de l'application. La qualification en arrhes et son articulation avec le droit de la consommation appellent une validation spécifique (voir l'encadré de l'article 6.3). Les clauses de rétractation, de garantie et de règlement des litiges restent à rédiger : leur contenu est imposé par le Code de la consommation et ne peut pas être improvisé. L'article 8 bis (signalement) décrit fidèlement ce que l'application fait aujourd'hui ; il ne vaut pas dispositif de médiation de la consommation, qui reste à mettre en place — voir les questions ouvertes en fin de document.

Dernière mise à jour : 28 juillet 2026.

1. Objet

Les présentes Conditions Générales de Vente (CGV) s'appliquent à toute réservation d'une prestation de ménage effectuée via CleanBook entre un client et un prestataire.

2. Rôle de CleanBook

CleanBook est une plateforme de mise en relation. Le contrat de prestation de ménage est conclu entre le client et le prestataire ; CleanBook n'exécute aucune prestation de ménage, n'emploie aucun prestataire et n'est pas partie au contrat de prestation.

3. Zone d'intervention

Chaque prestataire définit lui-même sa zone d'intervention depuis son espace : une adresse de départ, un rayon au-delà duquel il ne se déplace pas, un rayon dans lequel le déplacement est offert, et un tarif au kilomètre entre les deux.

Un prestataire n'est proposé au client que si l'adresse de la prestation se situe dans son rayon maximal. La distance est mesurée à vol d'oiseau entre l'adresse de départ du prestataire et l'adresse de la prestation. Aucune restriction de commune, de code postal ou de département n'est appliquée : une adresse est desservie dès qu'un prestataire l'atteint.

La distance retenue et les frais de déplacement correspondants sont affichés au client avant tout paiement.

4. Tarification et durée

Le tarif est calculé sur une base horaire propre à chaque service, la durée étant estimée automatiquement selon la surface renseignée par le client. Le prix total affiché avant paiement comprend le prix de la prestation et les éventuels frais de déplacement. Aucun frais ne s'y ajoute.

5. Arrhes, solde et flux de paiement

Une somme de 10 € est réglée en ligne au moment de la réservation, par carte bancaire via notre prestataire de paiement Stripe. Cette somme est encaissée par CleanBook et confirme la réservation.

Qualification. Cette somme constitue des arrhes au sens de l'article 1590 du Code civil, et non un acompte. La différence est importante et emporte les conséquences décrites à l'article 6 : les arrhes sont définitivement acquises en cas d'annulation par le client, alors qu'un acompte serait remboursable.

L'application emploie partout le terme « arrhes » pour désigner cette somme de 10 €, en cohérence avec la qualification retenue au présent article. Le terme « acompte » n'y figure plus qu'ici, pour dire ce que cette somme n'est pas.

Le solde, égal au prix total moins les 10 € d'arrhes, est réglé directement au prestataire après l'intervention. Il ne transite pas par CleanBook et reste intégralement acquis au prestataire.

La rémunération de CleanBook est prélevée sur les arrhes et n'augmente en rien le prix payé par le client : le montant affiché avant paiement est le montant final.

6. Annulation

6.1 Réservation non payée

Tant que le paiement des arrhes n'est pas abouti, la réservation reste à l'état « en attente ». Si la session de paiement expire sans règlement, la réservation est automatiquement annulée et le créneau libéré. Aucune somme n'est due et aucune somme n'est retenue, puisqu'aucune n'a été encaissée.

6.2 Annulation à l'initiative du client

Le client peut annuler sa réservation depuis son espace, à tout moment jusqu'à l'heure prévue de la prestation. Le créneau est immédiatement libéré.

Les arrhes de 10 € sont définitivement perdues pour le client. Elles ne donnent lieu à aucun remboursement, aucun avoir et aucun report, conformément à l'article 1590 du Code civil. Cette somme reste répartie ainsi :

• 4 € conservés par CleanBook au titre de sa commission ;
• 6 € définitivement acquis au prestataire, en dédommagement du créneau qu'il avait réservé et qu'il ne peut plus nécessairement revendre.

Cette répartition n'est pas une opération distincte : elle résulte du partage déjà opéré lors de l'encaissement (voir article 5). Aucun mouvement bancaire n'intervient au moment de l'annulation.

Aucun préavis n'est exigé : les arrhes étant acquises quel que soit le moment de l'annulation, la seule conséquence est la libération du créneau.

6.3 Annulation à l'initiative du prestataire

Lorsque le prestataire annule, le client ne perd rien. Il reçoit un lien personnel lui permettant de reporter gratuitement sa prestation :

• il choisit un nouveau créneau, avec le même prestataire ou avec un autre prestataire disponible à son adresse ;
• aucune somme supplémentaire ne lui est demandée : les arrhes déjà versées sont intégralement reportées sur la nouvelle réservation ;
• si le prix de la nouvelle prestation diffère (surface ou adresse modifiée), seul le solde dû au prestataire varie ; les arrhes restent acquises à hauteur de 10 €.

Ce lien de report est valable 30 jours et ne peut être utilisé qu'une seule fois.

À trancher avant mise en service — point signalé au client par l'éditeur. L'article 1590 du Code civil prévoit, en contrepartie de la perte des arrhes par l'acheteur, leur restitution au double lorsque c'est le vendeur qui se dédit. Les présentes conditions y substituent un droit au report gratuit. Dans une relation avec un consommateur, une clause qui fait perdre au client les sommes versées sans réciprocité lorsque le professionnel renonce est présumée, voire réputée, abusive (articles L212-1, R212-1 5° et R212-2 du Code de la consommation). Le sort des arrhes lorsque le client refuse ou ne peut accepter le report — remboursement intégral ou non — doit être arrêté et, le cas échéant, développé : l'application n'implémente aujourd'hui aucun remboursement.

7. Droit de rétractation

À compléter par un professionnel du droit. Le contenu de cette clause est encadré par les articles L221-18 et suivants du Code de la consommation (délai de quatorze jours, formulaire type de rétractation, information préalable obligatoire) et par les exceptions de l'article L221-28, dont l'applicabilité à une prestation de ménage planifiée à date convenue doit être expressément vérifiée. Une clause erronée ou absente est sanctionnée.

Articulation avec l'article 6.2. Un droit de rétractation qui serait applicable primerait la perte des arrhes : le client exerçant ce droit dans le délai légal devrait être remboursé intégralement. L'application ne distingue pas aujourd'hui ce cas d'une annulation ordinaire et ne rembourse rien automatiquement ; ce point doit être tranché en même temps que la présente clause.

8. Exécution de la prestation

À compléter : obligations du prestataire, réserves et litiges qualité, assurance responsabilité civile professionnelle.

8 bis. Signalement d'un problème

Le client comme le prestataire peuvent signaler un problème depuis la plateforme, une fois la prestation commencée. Le client signale une prestation non conforme ; le prestataire signale un solde qu'il n'a pas perçu.

Les deux paragraphes qui suivent décrivent deux plans distincts, qui ne communiquent pas. Le premier concerne le différend lui-même, qui oppose le client et le prestataire. Le second concerne l'accès à la plateforme, qui relève de CleanBook seule. Un signalement n'emporte par lui-même aucune conséquence sur l'accès de la personne visée, et une mesure d'accès ne règle ni ne préjuge aucun différend.

8 bis.1 Le différend oppose le client et le prestataire

Le contrat de prestation est conclu entre le client et le prestataire (articles 2 et 9). CleanBook n'y est pas partie et ne devient pas partie au différend du fait qu'il lui est signalé.

Ce que CleanBook fait :

• elle enregistre la déclaration et l'horodate ;
• elle la transmet à l'autre partie, avec les éléments écrits qui l'accompagnent ;
• elle remet, à la demande de l'une ou l'autre partie, un relevé des éléments enregistrés pour la prestation concernée : dates et heures de la réservation, du début et de la fin déclarés, des déclarations de chacun, et le texte des éléments transmis.

Ce relevé est destiné à être produit par la partie qui le demande, notamment auprès de l'assureur en responsabilité civile professionnelle du prestataire concerné, dont l'intervention relève du contrat d'assurance de celui-ci et non des présentes conditions.

Ce que CleanBook ne fait pas :

• elle ne se prononce pas sur les faits et n'apprécie ni la conformité de la prestation, ni la réalité du règlement du solde ;
• elle ne rembourse aucune somme. Les arrhes de 10 € sont acquises dans les conditions de l'article 6, et le solde ne transite pas par la plateforme (article 5) : CleanBook n'en détient rien et ne peut donc rien en restituer ;
• elle ne recouvre pas le solde pour le compte du prestataire ;
• elle n'impose aucune mesure à l'une ou l'autre partie au titre du différend.

Aucun délai de réponse n'est garanti. La remise du relevé n'est soumise à aucune échéance, et l'absence de réponse de CleanBook ne vaut ni acceptation, ni refus, ni reconnaissance d'un fait quelconque.

Qualification par écoulement du temps. Passé un délai de 48 heures après la fin de la prestation, l'application cesse d'attendre une déclaration et présente la prestation comme n'ayant fait l'objet d'aucun signalement. Cette qualification est un état d'affichage : elle n'emporte aucune renonciation, aucune forclusion et aucune conséquence financière, et une déclaration reste recevable après ce délai.

8 bis.2 L'accès à la plateforme relève de CleanBook seule

Indépendamment de tout différend, CleanBook peut restreindre ou suspendre l'accès d'un utilisateur à la plateforme lorsque des signalements répétés le concernant sont enregistrés, ou en cas de manquement aux présentes conditions.

Cette faculté obéit à trois règles :

• elle appartient à CleanBook seule, qui l'exerce dans l'intérêt du fonctionnement de la plateforme et de ses utilisateurs ;
• elle ne s'obtient jamais sur demande. Signaler un problème n'ouvre aucun droit à obtenir la restriction d'accès de la personne visée, et une demande en ce sens n'est pas une voie de recours ;
• elle ne constitue ni une sanction du différend, ni une prise de position sur les faits, et ne dispense en rien les parties de le régler entre elles.

Une restriction d'accès est notifiée à la personne concernée avec son motif.

À compléter par un professionnel du droit : durée et réversibilité de la mesure, procédure contradictoire préalable, voies de contestation, articulation avec le règlement (UE) 2019/1150 lorsqu'il est applicable aux prestataires.

8 ter. Photographies avant / après intervention

Le prestataire peut, avec l'accord du client, photographier les zones sur lesquelles il intervient, avant et après son travail.

8 ter.1 L'accord du client

L'accord est demandé au client dans le tunnel de réservation, avant le paiement, par une case qui n'est pas pré-cochée. Il vaut pour cette prestation seulement : il n'est jamais déduit d'une réservation antérieure.

Le refus du client n'a aucune conséquence sur la prestation, sur son déroulement ni sur son prix. Le client refuse en ne cochant pas, sans avoir à se justifier, et réserve dans les mêmes conditions, au même prix, avec les mêmes créneaux. Aucun prestataire n'est autorisé à subordonner son intervention à cet accord ni à le solliciter à nouveau sur place.

Le client déclare être en mesure de consentir pour le logement concerné. Cette précision n'est pas de pure forme : sur une remise en état de meublé de tourisme, celui qui réserve est le propriétaire ou le gestionnaire, et le logement peut abriter les affaires d'un tiers. CleanBook n'a aucun moyen de vérifier cette qualité.

L'accord est retirable à tout moment.

8 ter.2 Ce à quoi le prestataire s'engage

Le prestataire s'engage à ce qu'aucune photographie ne montre :

• aucune personne dans le cadre ;
• aucun document ;
• aucun objet de valeur identifiable ;
• aucun écran allumé.

Ces photographies ne servent qu'à établir l'état des lieux avant et après l'intervention, en vue d'être produites auprès de l'assureur en responsabilité civile professionnelle du prestataire. Elles ne peuvent être ni publiées, ni diffusées, ni utilisées à des fins commerciales.

Les photographies sont conservées 30 jours après la date de la prestation, ou 24 mois lorsqu'un problème a été signalé sur celle-ci.

8 ter.3 Le rôle de CleanBook

CleanBook héberge et horodate ces photographies. Elle ne contrôle pas leur cadrage, ne se prononce pas sur ce qu'elles montrent et n'en tire aucune conclusion.

Ce rôle est volontairement limité, et il faut en mesurer la portée : aucune vérification du cadrage n'est opérée. Annoncer un contrôle qui n'a pas lieu serait pire que de n'en annoncer aucun — le client s'y fierait, et la plateforme répondrait d'un examen qu'elle ne pratique pas.

Un manquement au paragraphe 8 ter.2 se signale comme tout autre problème (article 8 bis), et relève des rapports entre le client et le prestataire.

Le traitement de ces images au regard de la protection des données — finalité, base légale, destinataires, droits — est décrit au paragraphe 3.10 de la politique de confidentialité, qui n'est pas repris ici.

9. Responsabilité

La prestation de ménage est exécutée par le prestataire sous sa seule responsabilité. CleanBook répond du bon fonctionnement de la plateforme et du traitement des arrhes, à l'exclusion de l'exécution de la prestation elle-même.

À compléter : limites de responsabilité, réclamations, recours du client.

10. Droit applicable et litiges

À compléter : droit français, médiation de la consommation (obligatoire pour un professionnel vendant à des consommateurs), juridiction compétente.

11. Questions ouvertes

Cette section n'est pas contractuelle. Elle recense les points que la rédaction laisse volontairement ouverts, pour qu'ils soient tranchés plutôt qu'oubliés. Elle a vocation à disparaître à la relecture par un professionnel du droit.

Sont également ouvertes les questions signalées en encadré aux articles 6.3 (réciprocité des arrhes) et 7 (droit de rétractation), qui ne sont pas reprises ici.

1. Médiateur de la consommation à nommer. Tout professionnel proposant des biens ou services à des consommateurs doit garantir à ceux-ci l'accès gratuit à un dispositif de médiation de la consommation, et communiquer les coordonnées du médiateur qu'il a désigné (articles L611-1 et suivants, et L616-1 du Code de la consommation). Aucun médiateur n'est désigné à ce jour. Tant qu'il ne l'est pas, l'article 10 reste incomplet et l'article 8 bis ne décrit qu'un dispositif interne, qui ne remplace pas la médiation légale et ne saurait en tenir lieu.

2. Exposition de l'assureur du prestataire au client. L'article 8 bis.1 prévoit qu'un relevé puisse être produit auprès de l'assureur en responsabilité civile professionnelle du prestataire. Reste à décider si — et à quelles conditions — les coordonnées de cet assureur, ainsi que le numéro de police, sont communiquées au client. Deux intérêts s'opposent : le client a besoin de cette information pour agir, le prestataire y voit une donnée relative à son entreprise dont la diffusion n'est pas neutre. Les attestations transmises à CleanBook ne sont aujourd'hui consultables que de leur émetteur et de l'administration de la plateforme.

La question de l'effacement demandé pendant qu'un signalement est ouvert a été tranchée : voir le paragraphe 3.10 de la politique de confidentialité, qui énonce la règle applicable au retrait par le prestataire comme à la demande d'effacement du client.